Vous avez des clients contents, mais votre fiche Google affiche huit avis, dont le dernier date de l’an dernier. Pendant ce temps, un concurrent moins bon en a quatre-vingts. Ce n’est presque jamais une question de qualité de travail : c’est une question de méthode. Les clients satisfaits ne pensent pas à laisser un avis ; les mécontents, si.
Voici une méthode simple, que vous pouvez appliquer dès cette semaine.
Pourquoi les avis comptent autant
- Pour être trouvé : le nombre, la note et la régularité des avis font partie de ce que Google regarde pour classer les entreprises sur la carte. On l’explique dans notre guide pour apparaître sur Google Maps.
- Pour être choisi : face à trois fiches, le client compare la note et lit les avis récents. Un avis qui raconte un chantier ou une commande précise rassure plus qu’une note seule.
- Pour vous : les avis vous disent ce que vos clients apprécient vraiment, et donc ce qu’il faut mettre en avant sur votre site.
Étape 1 : préparer un lien direct
Depuis votre fiche Google Business Profile, utilisez l’option « Demander des avis » : Google vous donne un lien court qui ouvre directement la fenêtre de notation. C’est ce lien que vous allez partager partout. Transformez-le aussi en QR code, gratuitement, avec n’importe quel générateur en ligne.
Étape 2 : demander au bon moment
Le meilleur moment est celui où le client vous dit qu’il est content. Quelques exemples :
- Artisan : à la fin du chantier, quand le client découvre le résultat. Envoyez le lien par SMS le soir même.
- Commerce de bouche : au comptoir, avec un petit chevalet QR code à côté de la caisse, et sur le ticket ou le sac.
- Thérapeute, coach : après quelques séances, quand la personne vous fait part d’un progrès, par e-mail ou par message.
- Boutique en ligne : dans l’e-mail envoyé quelques jours après la livraison.
Une phrase suffit : « Merci pour votre confiance. Si vous êtes satisfait, un avis sur Google m’aiderait beaucoup : [lien]. Ça prend 30 secondes. »
Étape 3 : rendre la demande systématique
La régularité compte plus qu’un pic. Dix avis en une semaine puis plus rien pendant un an ont moins de valeur que deux avis par mois pendant deux ans. Intégrez la demande à votre façon de travailler : un modèle de SMS enregistré, une ligne dans votre e-mail de fin de prestation, un QR code sur vos devis et factures.
Étape 4 : répondre à tous les avis
- Avis positif : remerciez en personnalisant (« ravi que la nouvelle salle de bain vous plaise »). Mentionner la prestation et la ville aide aussi votre fiche.
- Avis négatif : répondez vite, calmement, sans vous justifier longuement. Reconnaissez le problème, proposez d’en parler directement. Le lecteur regarde surtout votre réaction.
- Avis faux ou injurieux : signalez-le depuis votre fiche ; Google peut le retirer s’il enfreint ses règles.
Ce qui est interdit
Les règles de Google sont claires, et les enfreindre peut entraîner la suppression d’avis, voire la suspension de votre fiche :
- Offrir une réduction, un cadeau ou un jeu concours en échange d’un avis.
- Ne demander un avis qu’aux clients dont vous êtes sûr qu’ils seront positifs (le « filtrage »).
- Acheter des avis ou en faire écrire par vos proches, vos salariés ou vous-même.
- Installer une borne en boutique où les clients publient depuis le même appareil.
Mettre vos avis en valeur sur votre site
Vos avis Google ont aussi leur place sur votre site : sur la page d’accueil, à côté de chaque réalisation, sur vos pages de prestations. Ils rassurent au moment où le visiteur hésite à vous contacter. C’est un des éléments que l’on prévoit sur chaque site, par exemple pour les artisans du bâtiment ou les artisans de bouche.
En résumé
Un lien direct, un QR code, une demande au moment où le client est content, une réponse à chaque avis, et de la régularité. Appliquée chaque semaine, cette méthode suffit en général à faire nettement grimper vos avis en quelques mois. Et si votre site ne met pas encore ces avis en valeur, parlons-en.
